Hace casi medio siglo, Alvin Toffler uno de los futurólogos mas representativos, escribió en su libro El shock del futuro: “Este cambio provocará el próximo paso hacia adelante de la economía, el desarrollo de un nuevo y extraño sector fundamentado en lo que sólo podríamos llamar industrias de experiencia”. Hoy es una realidad.

 

Vemos como niños de dos años manejan fácil las tabletas o los celulares, y la frase común es que ya vienen con el chip puesto. Pero esto también es resultado del desarrollo tecnológico, de la convergencia de múltiples industrias y disciplinas. Requirió mas de treinta años de probar íconos, fuentes de letra y botones, evolucionar pantallas y display, mejorar facilidad de uso, diseño de interfaces, estudio del cerebro, los comportamientos y curvas de aprendizaje, millones de horas de testero de software y videojuegos, y muchos otros factores para llegar a lo que hoy se denomina experiencia.

 

Aunque son múltiples las facetas como es la experiencia de uso, de compra, de marca, de producto, de servicio, de cliente, de usuario, multicanal, personalizada, o sus sumatorias, tienen elementos comunes. Para diseñar experiencias tenga en cuenta estas claves:

 

- La experiencia es subjetiva.  La PNL, programación neurolingüística se define como el estudio de la experiencia subjetiva, y precisamente esto hace que diseñar experiencias requiera gran conocimiento de cada persona, sus hábitos, preferencias, decisiones, creencias, etc. A eso apuntan los buscadores, las plataformas de redes sociales, la publicidad y la educación. ¿Cómo vé el mundo su cliente o usuario?

 

- La experiencia tiene ADN.  El equivalente al ADN de la experiencia es la fórmula VAKOG, que son las modalidades que representan los 5 sentidos: Visual, Auditivo, kinestésico, Olfativo y Gustativo. Las características de cada modalidad se denomina submodalidades y en el caso de lo visual, son el color, el tono, la forma, el movimiento, la distancia, la transparencia, etc. Su combinación hace que cada experiencia sea única. Expréselas y detéctelas en el lenguaje.

 

 - Metafórica-mente.  Las metáforas son estrategias de comunicación muy antiguas, son como contenedores, estructuras a las que le podemos cambiar el contenido. Por algo la palabra metáfora viene del griego “traslado”. Son vehículos de entendimiento y comprensión. Apalanque el mensaje con una metáfora.

 

 - Hágala significativa. La experiencia debe representar algo para la persona, ser apropiada en su vida, contribuir a darle sentido.

 

-  Cuide las interacciones. Hay quienes en diseño de servicios dicen que la experiencia no se puede diseñar, lo que se diseñan son las interacciones. Es lo que ocurre entre los usuarios y las personas, así mismo con los objetos, la tecnología, el mobiliario, el espacio, el marco de referencia (reglas) y los elementos de comunicación. El dónde ocurren las interacciones se denomina puntos de contacto.

 

 - Cada logro tiene un estado que lo propicia. Los estados neurofisiológicos, energéticos y emocionales, los promovemos con la luz, la temperatura, los sonidos ambientales, el color o la música. Cuide el entorno para que el estado de la persona sea propicio a la experiencia. El bienestar corporal lo influimos con la alimentación e hidratación. El entorno escogido, adaptado o cuidado promueve la inmersión en la experiencia.

 

 - Promesa y expectativa. Lo que prometa tiene relación directa con la imagen de su marca porque genera expectativa, que será retribuida o defraudada de acuerdo al desempeño. Su comunicación debe hacer que la expectativa sea realista pero atractiva. En el mejor de los casos, es que sorprenda favorablemente. Que la persona no pueda predecir exactamente el proceso, pero si, la emoción como ganancia que obtendrá. ¿Qué es lo que la persona espera?

 

 - Ventas 101. Conozca y diferencie las características, beneficios y ventajas de la experiencia que esta diseñando.

 

- Promueva aprendizajes. Las experiencias son materia prima para aprender sobre uno mismo, los otros, las situaciones y el entorno. Facilite reflexiones que le permitan a la persona adquirir nuevas habilidades, ampliar sus mapas mentales.

 

 - Maslow recargado. A las necesidades humanas, súmele en la base la conexión, el acceso a internet.

 

 - Si nada funciona lea las instrucciones. Simplifique, corrija, pruebe, pregunte, observe, y evalúe. Si la experiencia necesita instrucciones hágalas claras. Mantenga el equilibrio entre la receta de cocina y el manual de procedimientos de 500 páginas redactado por el departamento legal. Comuníquelas visualmente. Identifique lo que funciona mejor.

 

 - Experiencia es tiempo. El tiempo es subjetivo, cada quien lo percibe diferente, sea por su edad, situación o algún otra variable. La expectativa de duración influye en el disfrute de la experiencia.

 

- Encuadre para empoderar. A través de las experiencias generamos creencias sobre nosotros mismos, sobre los otros, sobre el mundo. Empodére a las personas orientando sus conclusiones en lo útil, lo valioso, las ganancias, los beneficios, los logros.

 

 - Corrija la disonancia. Entre el diseño y la experiencia hay que cerrar la brecha mediante prototipos que permitan aprender sobre comportamientos y necesidades reales. Verifique las suposiciones. ¿Qué esta asumiendo sobre lo que otros piensan?

 

- Defina un modelo. Sea que se base en neurociencias, en alguna corriente psicológica o modelos de interpretación de la conducta, clarifique el marco de referencia desde el cual construye la experiencia. Esto es muy revelador cuando se diseña en equipo.

 

- Interactividad. Es relación, contacto, participación y cocreación a través de comunicación de doble vía. Estímulo y respuesta. Es aprendizaje mediante el comportamiento para personalizar la experiencia. Haga que respondan preguntas y tomen decisiones. Que entiendan el contexto, donde están y en que parte van. Visibilice los procesos si contribuye a finalizar la experiencia.

 

- Y se me manda ese animal! El éxito de los cuenteros está en las historias y en como las cuentan. Las experiencias se trasmiten a través de la narrativa, y esta es una excelente evaluación del diseño de experiencias. Promueva que el usuario cuente la historia, dele las herramientas, facilite que la cuente, hágala memorable.

 

-  De había una vez al colorín colorado. Las experiencias tienen un inicio y un final, es clave comunicar donde comienzan y donde terminan. Entienda el como se convierten en ciclos que se retroalimentan.

 

- Compruebe. De eso se trata la experiencia, si participa y la vive, puedes aportar mejor. Evalúe la coherencia de la historia y la consistencia de la experiencia. Pruebe el plato que cocinó, súbase a la montaña rusa que construyó, viva la experiencia que vende.

 

 

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