En el año 2008 hubo una conferencia en la ciudad de San Francisco y era difícil conseguir hospedaje. Brian Chesky y Joe Gebbia, decidieron ubicar camas de aire en su casa y rentarlas; los visitantes aceptaron su propuesta. Decidieron nombrar su proyecto como “Aire, Alojamiento y Desayuno” y les dieron naranjas a sus huéspedes.

Cuando los viajeros se despertaron ocurrió algo asombroso, ellos dijeron “Nuestra conferencia comienza a la 1 de la tarde ¿qué podemos hacer mientras tanto?” Brian y Joe decidieron mostrarles los alrededores y brindarles una experiencia local. Las personas tomaban fotos y llamaban entusiasmados a sus familiares.

En un punto de su emprendimiento se quedaron sin dinero, época que coincidió con una convención nacional del partido demócrata. Decidieron vender cajas de cereal y crearon la marca “Obama O’s”. En la sala de la casa, mientras sus padres se preguntaban “¿Qué diablos ocurre?”, sacaban el cereal para introducirlo en las cajas y en pocos días ganaron el dinero suficiente para continuar con su proyecto. A los periodistas les encantó la historia y aparecieron en las noticias. El inversor Paul Graham, supo quiénes eran, pensó: “estos tipos están locos, yo creo en ellos” y decidió ayudarlos. Así nació Airbnb.

De esa manera narró Venetia Pristavec el año pasado, en una conferencia sobre Storytelling, la historia de Airbnb. Pristavec es músico, escritora y estratega de mercadeo, además ayuda a las compañías a elaborar su historia de marca. Fue la directora creativa de Airbnb en sus inicios y uno de los primeros 10 empleados que tuvo la compañía.

 

 

 

Según Pristavec, establecer la historia fundacional de Airbnb fue esencial para el éxito de la compañía y sobre la cual, posteriormente, giraría toda su estrategia de storytelling. Era necesario mirar cómo se podía crear un universo de relatos alrededor de esa historia fundacional y las múltiples maneras en que éstas pueden cobrar vida a través del social media y campañas de marketing.

Con múltiples historias rondando a la compañía y sus integrantes, Pristavec decidió registrar la mayor cantidad de información posible: “Airbnb fue construida a base de historias y no lo hicimos a propósito; nos divertíamos mucho y no teníamos ni idea de lo que hacíamos. Yo solo prendía la cámara de mi celular para capturar historias. Prender la cámara en cualquier momento fue algo único, porque era muy fácil olvidar”. Esto resalta la importancia de registrar la vida, personal y sobre todo la corporativa, a medida que se va desarrollando.

Airbnb también complementó su estrategia de storytelling con storyboarding, técnica que se utiliza para realizar representaciones gráficas, toma a toma, que indican la manera en que un video se va a desarrollar. A uno de los empleados de la compañía se le ocurrió la idea de utilizar Storyboards para visualizar la experiencia de los clientes, tanto anfitriones como huéspedes, desde el momento que escuchan algo acerca de la compañía hasta que dejan un mensaje de calificación posterior a la vista.

Contrataron a artistas de los estudios Pixar para la creación de los storyboards y fue una experiencia que revitalizó a la compañía. Las secuencias artísticas se le enseñan a todos los trabajadores cuando ingresan, y resultan imprescindibles al momento de tomar decisiones organizacionales y de producto.

La compañía también creo un storyboard para la semana de contrataciones que visualiza desde el momento en que se contrata a una persona, hasta que se sienta en el escritorio. “¡Oh por Dios! Están entrando al edificio, van a estar nerviosos ¿qué hacemos?; ok ahora están en las escaleras, ¿quién sale a su encuentro? Ahora se encuentran en su escritorio; ahora en su primera reunión, ¿Estarán hambrientos? Necesitamos contar con snacks” así cuenta Pristavec como fue la elaboración.

 

 

 

Como narrar historias tiene una directa relación con las emociones, el proceso de Storyboarding no se basaba únicamente en describir las acciones, sino la emoción principal de sus personajes en cada uno de los cuadros, cómo reconocerlos y encontrarlos en esa emoción. “¿Qué es lo que necesitamos hacer para preparar el escenario y soportar la emoción presente, y cómo esa emoción puede cambiar la experiencia del cliente en ese cuadro?”, era una pregunta fundamental al momento de elaborar los storyboards, contó Pristavec.

Algo que también ayudó al éxito de la compañía fue contar historias de sus clientes, no sólo de los viajeros sino también de los huéspedes, pero sin ningún afán comercial o de venta. “Los huéspedes siempre eran mucho más difíciles de encontrar que los viajeros, era necesario que las personas se vieran reflejadas y relacionaran con las personas que filmábamos. No estábamos vendiendo nada, sólo mostrábamos personas.” dijo Pristavec.

En la cocina de las oficinas principales de la compañía, una pared está llena de cuadros con historias de los primeros días cuando los trabajadores todavía no comprendían el significado de Airbnb, pero que son supremamente importantes. “Mucho de lo que pregona Airbnb hoy en día se trata de sus raíces, y a medida que los negocios evolucionan rápidamente es muy fácil olvidarlas. Hicimos un buen trabajo en capturar eso y también en recordarles a las personas de donde veníamos.” Afirma Pristavec.

La compañía también creó una revista interna, con el fin de conectar a los empleados de 14 oficinas a través de historias.

La historia de Airbnb prueba que más allá de utilizar storytelling como una moda en los negocios, es una herramienta que nos sirve para conectarnos profundamente con nuestros clientes tanto internos y externos, al mismo tiempo que permite validar nuestras raíces y averiguar a qué le apostamos realmente, es decir, resulta imprescindible para definir nuestra identidad.

Imágenes: imagen principal, imagen 1 y imagen 2 via iStock 

 

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